¿Sabe qué son los KBI’s?

Conozca sobre los Key Behavior Indicators y entienda el impacto que el comportamiento tiene sobre los resultados de su empresa

Por: Gabriela Rivera

¿Quiere mejorar el desempeño de su equipo y no sabe por dónde empezar? ¿Tiene una estrategia clara con propósito, objetivos, tácticas y KPI’s pero aún los resultados no son los esperados? De pronto ha ignorado la importancia de los KBI’s y en ellos puede encontrar la que siempre ha buscado…

Sabemos que para ejecutar una estrategia exitosa es necesario fijar metas, procesos de valor agregado y un sistema que mida y determine los comportamientos que los equipos deben implementar para alcanzar el desempeño esperado. Sin embargo, hemos utilizados los key performance indicators para medir el logro de las metas y desempeño dentro de las empresas  y hemos ignorado los comportamientos de las personas y su medición por medio de los key behavior indicators. Este último tipo de indicadores, ha demostrado ser el más relevante a la hora de impulsar directamente los KPI’s. ¿Cómo funciona esto?

Imagínese que tiene una empresa de muebles de alta gama. En uno de sus puntos de venta hay 5 vendedores, de los cuales 3 tienen el perfil ideal de un agente comercial; son personas muy estudiadas que han tomado cursos de liderazgo, estadística y servicio al cliente. El cuarto de los vendedores es más joven, aún está en la universidad; y la última vendedora es una señora de más edad que no ha estudiado pero que ha trabajado en la fábrica de muebles y la acaban de ascender al área de ventas.

Todos los vendedores tienen tácticas diferentes pero el mismo objetivo: lograr la meta establecida de ventas. Ya han pasado 6 meses y usted, Gerente Comercial, va a evaluar los resultados del desempeño de sus vendedores. En ese momento se lleva una gran sorpresa: la vendedora estrella es la señora de edad, seguido por el joven estudiante y luego por los que usted más consideraba como calificados.

¿Qué hizo la señora que no hicieron los demás?

Resulta que ella tenía un cuaderno en el que anotaba los correos de todos sus potenciales clientes. A cada uno le enviaba una cotización de la solución de la que habían hablado. Muchas veces lograba concretar la venta después de este ejercicio, pero  cuando no lo hacía, la vendedora utilizaba la información que había recopilado y sistemáticamente les enviaba un correo a sus clientes potenciales informándoles sobre cambios de colección, novedades, rebajas en sus productos vistos o simplemente un correo de seguimiento a la cotización.  Así, tenía una disculpa para despertar el interés de su cliente. La atención de la vendedora sobre sus prospectos estuvo puesta durante corto, mediano y largo plazo y esto la hizo ser la mejor del equipo.

Por el otro lado, el estudiante tenía otros comportamientos; él invitaba a todos sus clientes a seguir las redes sociales de la empresa, hacía un seguimiento de lo que había comprado y luego les enviaba imágenes en tiempo real de productos complementarios y de la nueva colección. Mantenerse en contacto con ellos a través de redes le facilitó el envío de imágenes y una interacción dinámica que impulsó sus ventas. Analizando el comportamiento de los dos y el efecto sobre los resultados, el Gerente Comercial pudo comprender la importancia de recolectar datos y hacer seguimiento a las acciones de las personas; pudo darse cuenta de que en este negocio, entre más cotizaciones hacen sus vendedores y entre más conectados estén a través de las redes, mejores van a ser sus resultados.

Fue de esta manera como el comportamientos de ambos vendedores (KBI’s) alteró directamente los KPI’s. Debido a que las organizaciones están conformadas por personas y el desempeño está determinado por el comportamiento de las mismas (sus acciones, actitudes y hábitos) se hace indispensable identificar los comportamiento que impulsan el desempeño de las personas, para poder replicar estos comportamientos en los demás empleados y así definir los KBI’s que serán medidos dentro de la organización.

De acuerdo a una investigación, el 80% del desempeño está determinado por un pequeño número de acciones (Lean Unlimited – The High Performance Specialists). Este número de acciones no necesita ser amplio pero debe contar con los comportamientos clave que generan la diferencia. Imagínese un proceso con numerosas acciones, pero ninguna o muy pocas que agreguen valor, ¿qué tan frustrante puede resultar? Estos comportamientos que desgastan derivan en disminución de motivación y estrés laboral, o en lo que se conoce como burnout. Ahora piense en pocas acciones donde se apliquen los comportamientos clave y alcance los resultados esperados. Ahí radica la importancia de los KBI’s.

Para mejorar el rendimiento laboral las personas deben modificar su comportamiento según las necesidades de la empresa, las cuales son variables de acuerdo a la cultura, el contexto y la situación. Estos comportamientos clave resultan ser una fuente de información fundamental para las empresas porque al obtener datos precisos, objetivos, medibles y válidos sobre los comportamientos que impulsan el desempeño, las organizaciones pueden estandarizar procesos que mejoran los resultados y aseguran la calidad.

Este tipo de indicadores, enfocado en las personas, sus procesos y acciones, facilita el mejoramiento de un buen desempeño. Para poder establecer KBI’s es necesario entender el comportamiento de las personas así como su fuente de motivación; esto contribuirá con el logro del objetivo de la empresa. Pero además, hay otro elemento de profunda relevancia: el entrenamiento se convierte en algo esencial para enseñar, replicar, promover y asegurar la aplicación de estos comportamientos clave.

La empresa Spira, especializada en soluciones de entrenamiento y desarrollo,  ha innovado la forma de intervenir en el desempeño de los equipos, pues ha desarrollado una metodología para identificar estos KBI’s  y promover las acciones que impulsan el rendimiento de los equipos, su motivación y los resultados de las empresas. Iniciamos con la siguiente pregunta: ¿qué acciones adicionales o diferentes están haciendo las personas del equipo que alcanzan mejores resultados? 

A través de su metodología, Spira ha logrado identificar en equipos de varias organizaciones, aquellos comportamientos que contribuyen a un mejor desempeño, motivación y productividad.  Comprenden a profundidad cómo las personas llegan a los buenos resultados e identifican los hábitos productivos para replicarlos.

¿Cómo lo hacen?

  1. Realizan un diagnóstico de la organización y el desempeño inicial de las personas.
  2. Identifican los Key Behavior Indicators de acuerdo al diagnóstico.
  3. Diseñan estrategias de entrenamiento y desarrollo efectivos, acorde con las necesidades y objetivos del negocio y diseñados a partir de los comportamientos de las personas.
  4. Desarrollan contenido enfocado al aumento del desempeño y la generación de resultados.
  5. Usan la tecnología a su favor para establecer un proceso de monitoreo que garantice la implementación y la medición efectiva de los programas.
  6. Implementan un programa de seguimiento en campo que asegure la adopción de hábitos productivos a través del tiempo.

En el caso de Spira, con sus clientes han logrado resultados como: incremento del 23% del ticket promedio a través de la venta cruzada en los restaurantes El Corral; reducción del 40% de inconsistencias del call center de Claro; incremento en ventas del 40% de los planes de Bodytech e incremento en ventas promedio del 75% de los servicios de Colfondos, entre otros.

En pocas palabras, si antes no tenía en cuenta los KBI’s ya es hora de hacerlo,  pues han comprobado su éxito al ser factores clave para lograr un desempeño superior y una mayor productividad. Es momento de pensar de manera disruptiva, de transformar la forma de observar y evaluar a nuestros equipos de trabajo para llevar al aprendizaje a otro nivel caracterizado por un desempeño verdaderamente superior.

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