Por: Gabriela Rivera
Conozca cómo un modelo de formación organizacional se convierte en una estrategia que aumenta la rentabilidad de su negocio
En el pasado, la formación organizacional era un acontecimiento esporádico que se realizaba con el fin de resolver una necesidad aparente, con la intención de generar espacios de socialización y mejorar los conocimientos de los colaboradores. Esta práctica era poco rentable porque no aseguraba la solución a problemas reales y tampoco una mejoría en el desempeño de las personas. En consecuencia y con el tiempo, el entrenamiento organizacional se fue convirtiendo en un acontecimiento eventual y de acceso limitado por sus costos.
Poco a poco, las metodologías de formación y desarrollo fueron evolucionando y personajes como Donald L. Kirkpatrick, profesor de la Universidad de Wisconsin, indagaron sobre métodos para encontrar el retorno sobre la inversión de los programas de capacitación. Kirkpatrick desarrolló un modelo de cuatro niveles -reacción, aprendizaje, comportamiento y resultados- para evaluar los programas de formación y asegurar su rentabilidad[1]. Además del anterior, fueron surgiendo nuevos modelos y corrientes que comenzaron a darle una nueva perspectiva al entrenamiento organizacional, convirtiéndolo en un proceso estratégico y de alto valor para la generación de resultados en las organizaciones de hoy en día.
Actualmente, de acuerdo a estudios realizados por Brandon Hall Group, un tercio de las compañías incrementaron su presupuesto para programas de entrenamiento y desarrollo en los últimos tres años[2]. Lo anterior demuestra que las grandes compañías están comprendiendo la importancia estratégica del entrenamiento para el cumplimiento de sus objetivos. Las tendencias evidencian que la formación (aplicado al mejoramiento del desempeño en alineación con la estrategia organizacional) está volviendo a ser considerado como un proceso estratégico y valioso para las organizaciones que comprenden que el futuro está en la inversión que hagan en educación para sus colaboradores. Citando a Henry Ford, “solo hay algo peor que formar a tus empleados y que se vayan… no formarlos y que se queden”.
Encontrar una solución de formación que comprenda realmente las necesidades de la organización y diseñe soluciones según los resultados esperados, es la clave para tangibilizar el impacto. Dentro de los modelos innovadores para lograr resultados se ubica el modelo desarrollado por SPIRA, empresa pionera en el desarrollo de soluciones integrales de formación, tecnología y educación corporativa, ubicada en Colombia, México, Perú, Guatemala y Panamá, desarrolló un modelo que se amolda a las necesidades de cada organización.
SPIRA se dedicó a entender los aspectos necesarios a tener en cuenta durante la creación e implementación de un programa de formación alineado a los objetivos y a las estrategias de las organizaciones. De esta manera, creó un estándar, conocido como el Modelo Spira, el cual busca entender cómo entrenar desde el desempeño de las personas para mejorar los resultados de la organización. El modelo se preocupa por estar alineado con los retos de la organización y las estrategias de sus directivos, comprender lo que piensan y sienten los equipos sobre su desempeño, entender lo que pasa con las personas en el día a día (qué hacen bien y qué pueden hacer mejor) y contemplar la percepción del cliente interno y externo, para diseñar soluciones efectivas que facilitan que las personas alcancen un mayor nivel de desempeño.
El Modelo Spira proporciona una estructura y una metodología para el diseño, desarrollo y ejecución de soluciones de formación y desarrollo. Es un modelo innovador porque parte del resultado y objetivos de negocio que se quieren lograr para desplegar las demás etapas del proceso.
Estas son las cuatro fases del Modelo Spira:
- Primera fase: analiza y entiende al cliente con el fin de comprender los objetivos del negocio y diseñar el impacto del programa.
- Segunda fase: estipula cómo debe ser el desempeño de las personas para alcanzar los objetivos propuestos.
- Tercera fase: analiza los conocimientos y aprendizajes que deben ser desarrollados para que las personas sepan lo que necesitan saber y puedan hacer lo que deben hacer
- Cuarta fase: Contempla las preferencias que el cliente desea del programa (duración, formato presencial, virtual o ambas, horarios, colores utilizados de acuerdo al manual de marca, entre otras).
El modelo contempla los principios de Kirkpatrick, por eso cuenta con un sistema transversal que mide y certifica el impacto, la aplicación, el aprendizaje y la satisfacción del programa, vinculando los objetivos del negocio con los objetivos del programa. En este sentido, logra desarrollar hábitos productivos en las personas, que mejoran su desempeño, y que además, logran un mejoramiento continuo. El Modelo Spira ha revolucionado la metodología de los programas de entrenamiento y ha sido implementado en múltiples organizaciones demostrando un éxito rotundo en cada proceso.
Se han logrado resultados como los siguientes: crecimiento en ventas de más del 50%, aumento en el ticket promedio de un 260%, programas de servicio al cliente con calificación de satisfacción del 98%, más de 300.000 personas entrenadas y certificadas al mes, más de 250 consultores y entrenadores en toda Latinoamérica y más de 150 clientes satisfechos. Compañías como Coca Cola, McDonald’s, Sab Miller, Microsoft, Hewlett Packard, Belcorp, Unilever, Davivienda y Claro han confiado en SPIRA.
Caso de éxito:
Una de las empresas de telefonía móvil más grandes de Latinoamérica estaba teniendo problemas para retener a sus clientes. Los operadores tenían que aprenderse de memoria los diferentes tipos de productos, servicios y políticas de la compañía y esto se les dificultaba; razón por la que el servicio que brindaban no era ágil ni cómodo para el cliente, quien terminaba confundido, con información errónea y molesto. La empresa acudió a SPIRA para que implementara su modelo y desarrollara un programa de entrenamiento que preparara a los operadores, redujera inconsistencias y por ende retuviera más clientes para mejorar los resultados de negocio.
Con los objetivos claros, se puso en práctica el modelo, con el que se dieron cuenta de que los operadores que mejores resultados obtenían y más clientes lograban retener eran aquellos que sabían navegar rápidamente a través de la aplicación de base de datos y manejar los casos del día a día de acuerdo a la necesidad del cliente. De esta forma, la capacitación tradicional que implementaba la empresa, basada en conocimientos de memoria, días enteros de capacitación y exámenes sin acceso a la aplicación de base de datos, no estaba siendo efectiva ni estaba incrementando el desempeño de los empleados. El Modelo Spira les permitió identificar que los empleados no necesitaban memorizar información sino desarrollar habilidades para navegar mejor en la aplicación y conocer la solución a casos específicos de clientes.
Fue así como se desarrolló un nuevo programa de entrenamiento a un menor costo e intensidad horaria y con una metodología más efectiva que incluía exámenes virtuales en donde los operadores realizaban simulaciones con un cliente y debían navegar en la aplicación para probar y aplicar sus conocimientos, mejorando su desempeño. El programa incrementó drásticamente los resultados de la empresa, los operadores lograron brindarle soluciones al cliente y esto se vio reflejado en las cifras: en el Call Center se redujeron las inconsistencias en un 80%, pasando de 1291 inconsistencias en el año 2008 a sólo 178 inconsistencias para el 2009; en los Centros de Atención al Cliente, se redujeron en un 40%, pues en 2008 había 694 y en un año bajaron a 416.
El caso anterior es un ejemplo que muestra por qué la empresa de capacitación tradicional, concentrada en contenidos estáticos, acartonados y genéricos, enfocada en mejorar el conocimiento sin una conexión real con un desempeño y más aún con un impacto específico, está destinada a desaparecer. Esta metodología del pasado no reporta resultados y se convierte en generador de “gasto” en vez de ser receptoras de inversión.
En pocas palabras, actualmente no es sostenible entrenar por costumbre, intuición o para cumplir con requisitos formales o perceptuales de las organizaciones. La capacitación y los programas de entrenamiento y desarrollo son el futuro de las compañías que desean permanecer en el mercado y mejorar constantemente, fidelizando a su personal y motivándolo a mejorar su desempeño.
[1] Mind tools Editorial Team. (n.d.). MindTools: Essential skills for an excellent career. Recuperado el 13 de septiembre de 2016 de https://www.mindtools.com/pages/article/kirkpatrick.htm
[2] Wentworth, D. (28 de august de 2014). Training, the source for professional development. Recuperado el 13 de septiembre de 2016 de https://trainingmag.com/5-trends-future-learning-and-development
